Omgaan met- en voorkómen van agressie
Deze training is bedoeld voor situaties waarin zich, meer dan gebruikelijk, stress en agressie voordoen. Bijvoorbeeld in probleemwijken of bij specifieke doelgroepen. Omgaan met agressie is dan een praktische set gesprekstechnieken voor iedereen die vanuit een (overheids-) organisatie contacten heeft met burgers. De technieken zijn in Amerika ontwikkeld voor- en dóór politie, met als doel onder alle omstandigheden vrijwillige medewerking te verkrijgen.
De kracht van omgaan met agressie zit in de effectiviteit van de technieken.
De training omgaan met agressie in drie stappen
- Het aanleren van een professionele beroepshouding die een correcte en voorkómende behandeling van burgers garandeert. Hierin wordt onder meer uitgebreid ingegaan op de persoonlijke overtuigingen en valkuilen in de communicatie van de cursisten. Een kenmerkend uitgangspunt binnen omgaan met agressie in dit verband is: ”Wij behandelen iedereen als dames en heren, niet omdat zij zich altijd zo gedragen, maar omdat wij dat altijd zijn.”
- Het inzicht geven in moderne communicatietheorie. Hierbij krijgt met name non-verbale communicatie veel aandacht. Cursisten worden onder meer bewust gemaakt van het gegeven dat veel contacten nu eenmaal stressvol kunnen zijn. Zeker als de cursist bepaalde bevoegdheden heeft (bijvoorbeeld toezichthouder of handhaver) of door de reden voor het contact (een uitkering, schuldhulpverlening, het verkrijgen van een vergunning e.d.). Het hanteren van die stress stelt bijzondere eisen aan de vaardigheden van de cursist.
- Theorie en oefenen van de effectieve gesprekstechnieken die richting geven in elk contact van een ambtenaar met één of meer burgers. Waar nodig met inzet van acteurs.
Zie voor de verschillende vormen van agressie en de aanpak daarvan ook onze blog ‘Wat zijn de verschillende vormen van agressie‘.
Doelgroepen
De methodiek is ontwikkeld voor toezichthouders en handhavers, maar heeft zich ook bewezen in tal van andere beroepen. Een greep uit groepen die in Nederland naar volle tevredenheid in Omgaan met agressie zijn getraind:
- Handhavers (toezichthouders milieu, bouwen, openbare ruimte en boa’s)
- Front-office personeel (receptie, balie, klantcontactcentrum)
- Penitentiair inrichtingswerkers
- Kantonniers
- Zwembadpersoneel
- Personeel openbaar vervoer
De trainers
Wij hechten zeer aan de inzet van trainers die zélf ervaring hebben met omgaan met agressie. Alle trainers zijn professionele trainers en goed in staat een koppeling te leggen tussen de basistheorie en de dagelijkse praktijk van de deelnemers.