Als handhaver krijg je onvermijdelijk te maken met agressie. Bij het omgaan met agressief gedrag is het belangrijk om te weten dat agressie weer agressie uitlokt. Soms kan een manier van kijken, iets zeggen of een bepaalde houding al agressie uitlokken. De basis voor agressief gedrag is zeer complex en dus lastig te doorgronden.
Verschillende mensen kunnen totaal anders reageren op eenzelfde gebeurtenis. Daarom vraagt iedere situatie om veel inschattingsvermogen, communicatieve vaardigheden en flexibiliteit in het gedrag van de handhaver. De training Omgaan met agressie gaat hier uitgebreid op in. Toch is er wel een eenvoudig stappenplan te geven om agressie te de-escaleren dat in de meeste gevallen zal werken wanneer we agressief gedrag tegenkomen.
Toon een open, respectvolle houding
Agressief gedrag is vaak het beste gedrag dat de persoon in kwestie kan bedenken, gezien de situatie. De neiging bestaat om ‘stevig’ terug te reageren maar toch is het beter om rustig te blijven en een open respectvolle houding aan te nemen. Dat lukt het best als je probeert te verplaatsen in het gezichtspunt van een buitenstaander, alsof je een volledig onafhankelijke waarnemer bent die op geen enkele manier persoonlijk bij de situatie betrokken is. De vraag die je jezelf stelt is: ‘Wat zou iemand ervan vinden die hier niets mee te maken heeft?‘. Dit is de positie waarin je overzicht krijgt over de situatie. Als jij agressief reageert, dan wordt de ander nog kwader en agressiever met alle gevolgen van dien.
Met welke vorm van agressie heb je te maken?
Maak een inschatting met welke vorm van agressie je te maken hebt om het vervolg van het gesprek te bepalen. Zo komt emotionele agressie vaak voort uit een opeenstapeling van frustraties. Neem in dat geval het probleem serieus en laat de ander zijn of haar boosheid uiten. Doe bij emotionele agressie het volgende:
Geef ruimte aan de ander om stoom af te blazen
Neem de tijd en reageer niet direct. De ander heeft die tijd nodig om de eerste emoties te verwerken. Luisteren en een beetje knikken is soms al voldoende. Toon in ieder geval begrip voor de emoties.
‘Emoties komen van rechts, dus die hebben altijd voorrang’.
Geef complimenten
Het is altijd mogelijk een compliment te geven. Afhankelijk van de situatie kun je ook eerst de volgende stap nemen en daarna pas met complimenteren beginnen. Het onbewuste brein kan slecht weerstand bieden tegen complimenten en zal positiever gaan ‘filteren’.
Informatie geven en vragen stellen
Licht jouw positie en wensen toe, vertel rustig wat er precies aan de hand is en vraag begrip hiervoor. Praat rustig en sluit aan bij het taalgebruik van de ander. Stel vooral ook vragen want hierdoor wordt de prefrontale cortex geactiveerd (de verstandelijke functies) en wordt het effect van primitievere emoties die elders in het brein optreden, wat gedempt.
Oplossing of perspectief bieden
Probeer samen of zelf een oplossing te zoeken die perspectief biedt en koppel die aan concrete afspraken, voor zover je die kunt maken. Ben jij zelf niet degene die dingen kan of mag afspreken, haal er, zo mogelijk, dan de persoon bij die dat wel kan en mag.
Positief afsluiten
Beëindig het gesprek positief. Een vriendelijk woord, compliment of gemeende belangstelling doet wonderen. Het zal misschien niet altijd lukken de ander positief te stemmen maar dat is ook niet jouw verantwoordelijkheid. Doe het vooral ook voor jezelf zodat je minder stress ‘mee naar huis neemt’.
Als je te maken hebt met instrumentele of doelgerichte agressie
Bij instrumentele of doelgerichte agressie gebruiken mensen agressie meestal bewust (maar soms ook niet bewust), zij denken dat dit hun voordeel brengt en hebben dat in het verleden ook al vaker zo ervaren. Het moet snel duidelijk zijn dat het deze keer niet werkt. Hierdoor moet je al snel jouw grenzen aangeven, soms al bij de eerste stap.
Grenzen stellen
Bij instrumentele of doelgerichte agressie gebruiken mensen agressie meestal bewust (maar soms ook niet bewust). Zij denken dat dit hun voordeel brengt en hebben dat in het verleden ook al vaker zo ervaren. Het moet snel duidelijk zijn dat het deze keer niet werkt. Hierdoor moet je al snel jouw grenzen aangeven, soms al bij de eerste stap. Jouw reactie moet vriendelijk maar duidelijk zijn. Zeg bijvoorbeeld ‘Als u mij wat rustiger toespreekt wil ik best naar uw argumenten luisteren’. Of: ‘als u zich op deze manier gedraagt vinden wij samen geen oplossing voor uw probleem’.
Oplossing/keuze bieden
Zorg dat er een keuze is die de ander zonder gezichtsverlies kan maken. Je kunt bijvoorbeeld aangeven ‘we kunnen dit rustig in vijf minuten afhandelen of we kunnen een uurtje nemen tot u weer rustig bent.’ Of: ‘u komt morgen naar ons kantoor met de tekeningen of we lossen dit meteen op.’
Afronden
Als blijkt dat er niet tot een oplossing kan worden gekomen, wees dan duidelijk. Zeg dan bijvoorbeeld dat u geen andere keuze heeft dan juridische stappen te ondernemen, de bewaking in te schakelen, het werk stil te leggen enzovoort. Vermijd een ergernis-opwekkende opmerking als ‘ik wens u een prettige dag verder’. Zeg liever ‘het spijt me dat we geen oplossing hebben gevonden’ en probeer positief af te sluiten. Als wél tot een oplossing is gekomen kun je de ander bedanken voor het begrip of zijn medewerking. Blijf positief en vriendelijk.
Meer weten over de training Omgaan met agressie?